Como navegar trabalhando com clientes problemáticos

É sempre isso 1 cliente que sabe exatamente como estragar o seu dia.

Você vê o nome deles em sua caixa de entrada e o medo se acumula em seu estômago. “Talvez não seja tão ruim”, você diz a si mesmo. Talvez eles só tenham uma pergunta.

Mas com certeza, é um doozy. Seu trabalho recente está funcionando como lixo, ou eles realmente não podem fazer os pagamentos este mês, ou têm “apenas algumas pequenas mudanças” que não são nem poucas nem pequenas.

Você conhece o cliente de quem estou falando.

Cada agência ou consultor que está no setor há mais de um dia trabalhou com clientes problemáticos.

Às vezes, eles mostram seu lado ruim imediatamente e às vezes esperam até que você esteja na metade de um contrato de 6 meses. De qualquer forma, pode ser ruim o suficiente para fazer você considerar seriamente se esse negócio vale todo o aborrecimento.

Mas só porque todo mundo tem que lidar com clientes problemáticos em algum momento, não significa que você precisa apenas “lidar com isso”. Você merece curtir seu trabalho, abrir sua caixa de entrada sem medo, dar o seu melhor e saber que é apreciado.

Isso é inteiramente possível com apenas algumas pequenas mudanças na forma como você administra seu negócio. E reunimos todos eles aqui para você hoje com a ajuda de alguns de nossos melhores e mais brilhantes Parceiros certificados DM. Portanto, aqui estão alguns truques para navegar no trabalho com clientes problemáticos.

Você não precisa trabalhar com clientes problemáticos

A primeira coisa que você precisa entender é que não precisa absolutamente trabalhar com esse tipo de cliente. Não importa o quanto você se sinta sem dinheiro ou “subqualificado”.

Manter clientes que causam problemas e fazem você odiar seu trabalho sempre fará mais mal do que bem ao seu negócio. Portanto, se alguém é um ovo ruim, você deve se sentir no poder de rejeitá-lo.

Mas toda agência terá alguns ruins surgindo, e não é incomum passar por uma fase em que parece que você está obter clientes problemáticos. Felizmente, existem algumas coisas que você pode fazer que irão prepará-lo para evitar que esse tipo de cliente esmague sua satisfação no trabalho ou reduza sua taxa de fechamento.

Recebemos a maioria dessas dicas e muito mais de Steven Werley, um dos palestrantes em nosso recente Dia de Treinamento de Parceiro Certificado – quando as mentes mais brilhantes de nosso Programa de Parceiro Certificado DM sobem ao palco e falam sobre o que está funcionando para eles.

Veja, é tudo sobre configurar pontos de verificação e manter os compromissos pequenos no início, dessa forma você não se aprisiona em um contrato que não pode ou não quer cumprir. E tudo começa com um único telefonema.

Sempre faça uma chamada de apresentação

Uma das melhores maneiras de lidar com clientes problemáticos é, antes de mais nada, nunca trabalhar com eles.

E a maneira mais fácil de fazer isso é filtrar todos os seus clientes em potencial por meio de uma chamada de apresentação, também conhecida como chamada de qualificação ou descoberta.

Uma chamada de apresentação é um dos primeiros pontos de contato com um cliente em potencial e é o lugar mais fácil de recusar clientes que não são muito adequados para você. Dessa forma, você não está desperdiçando o seu tempo ou o do seu cliente em horas de reuniões e sessões de consultoria. Você acabou de passar alguns minutos em uma chamada ou videochamada.

A melhor maneira de obter sucesso nessas ligações é ter à mão uma lista de “sinais de alerta” ou fatores de desqualificação. Dessa forma, quando essas coisas aparecem em uma chamada, você tem algumas justificativas tangíveis para você e para o cliente do por que não é uma boa opção.

Esses fatores de desqualificação variam enormemente, dependendo de suas preferências pessoais e de negócios.

Se você está procurando apenas trabalhar na estratégia com seus clientes, então você desejará filtrar os clientes que estão procurando por serviços sob medida ou feitos para você. Ao passo que, se você estiver trabalhando principalmente em um serviço específico, digamos que seja apenas um comprador de mídia, você desejará recusar clientes que procuram outros serviços, como web design ou criação de conteúdo.

A única coisa a lembrar é que você não precisa fazer tudo. Se você se encurralar e tentar fornecer serviços dos quais não gosta particularmente, ou mesmo nos quais é particularmente bom, você e o cliente começarão a se ressentir do contrato e surgirão problemas.

Mas, contanto que você tenha sua lista de bandeiras vermelhas em sua chamada de apresentação e seja honesto consigo mesmo e com seu cliente sobre o que pode oferecer, o relacionamento será estabelecido para o sucesso desde o primeiro contato.

Obtenha acesso gratuito à biblioteca de treinamento da DigitalMarketer

Forneça valor para definir melhores expectativas

Às vezes, o cliente problemático não é necessariamente um cliente problemático. Em muitos casos, é alguém que simplesmente não se sente ouvido ou não vê como você pode ajudá-lo. E quando você relaciona os problemas de comunicação com o desespero de um cliente que precisa de ajuda para salvar seu negócio falido, não é incomum que as garras apareçam.

Mas enquanto o cliente sentir que está valendo a pena seu dinheiro, ele ficará feliz. Isso significa que você precisa fornecer uma tonelada de valor o mais cedo possível.

Isso é o que gostamos de chamar de “primeiro valor”. E se você nunca ouviu falar disso, então seja bem-vindo a um novo mundo de relacionamento com o cliente.

Quando você se inclina fortemente para fornecer uma tonelada de valor desde o início, você informa ao seu cliente potencial que tem muito a oferecer e que não vai perdê-lo ao longo do caminho. Sua principal prioridade é o sucesso deles, não sua margem de lucro.

E isso não quer dizer que você precise ignorar a margem de lucro. Na verdade, você não deveria dar todos os seus melhores truques de graça. Mas você deseja ter certeza de que a primeira interação que tiver com qualquer cliente seja valiosa para ele.

A maneira como Steven Werley faz isso com sua agência é por meio de uma sessão de estratégia. Basicamente, após sua ligação de apresentação, ele convida seus clientes para uma reunião de 3 a 5 horas, na qual fornece três estruturas básicas que irão imediatamente colocá-los no caminho certo. Se eles abandonassem a reunião e nunca mais o vissem, seus negócios ainda seriam melhores.

E essa é a chave.

Ao fornecer uma tonelada de valor inicial, você configurará seus clientes para continuarem voltando. Porque para eles, você ouviu claramente seus problemas e já os está ajudando. E se a primeira reunião valeu a pena, eles só podem imaginar como seria um contrato de longo prazo.

Comece a curto prazo

Falando em contratos de longo prazo, outra ótima maneira de evitar problemas de desembarque de clientes é evitar contratos de longo prazo no início.

Claro, saber que você terá um cheque garantido pelo correio pelos próximos 6 meses ou mesmo alguns anos pode parecer uma boa ideia, mas Steven aprendeu melhor, e você também deveria.

Não importa o quão bem suas primeiras reuniões sejam, você sempre quer começar aos poucos. Se sua chamada de introdução for um sucesso, convide-os para uma sessão única de estratégia, como Steven faz. Se essa única sessão for bem, convide-os para outra sessão única para resolver um único problema. Ou ofereça-lhes um contrato de projeto único ou de curto prazo.

O truque é garantir que você tenha muitas chances e espaço de sobra para sair desse relacionamento. Porque lembra daqueles bons clientes que dão errado? Bem, eles podem mostrar a cara a qualquer momento, mesmo que as primeiras reuniões tenham corrido bem.

Bem, não estou dizendo que você deve olhar para cada cliente como uma bomba-relógio. Mas apenas certifique-se de não se fechar em uma parceria antes de conhecer o cliente bem o suficiente. E, enquanto você estiver fornecendo uma tonelada de valor e contratando clientes que se encaixem bem, mesmo seus clientes com contratos mais curtos continuarão voltando para mais.

Ofereça-lhes o dinheiro de volta

Sejamos honestos. Às vezes, as coisas podem cair pelas rachaduras. Talvez o cliente acabou sendo alguém que ele não era originalmente, ou talvez ele simplesmente não soubesse o que precisava no início.

Mesmo que você faça tudo certo, alguns clientes não vão se dar bem. E se você simplesmente não puder fornecer o que o cliente deseja, a melhor coisa a fazer é cortar suas perdas e oferecer o dinheiro de volta.

Steven Werley fica de olho durante as sessões de estratégia e, se o cliente simplesmente não ficar satisfeito, ele oferece reembolso total. Ele sabe que perder 3-5 horas de seu tempo é muito melhor do que perder dias ou semanas tentando forçar um cliente a ser feliz.

Esta é uma grande parte da razão pela qual você deseja começar pequeno. Não só é menos tempo perdido no início se não der certo; é menos dinheiro perdido se você precisar dar um reembolso.

E quando você oferece a alguém o dinheiro de volta, caso ela esteja realmente insatisfeita com seu trabalho ou com o retorno, nem sempre ela o aceitará; até mesmo os clientes problemáticos. Mas esta oferta indica que você realmente deseja o melhor para eles. E alguns clientes podem ver isso como uma chance de redefinir o contrato ou alterar o que desejam fazer.

Quer esta oferta redefina a expectativa do relacionamento ou simplesmente elimine um cliente problemático antes que ele lhe envie centenas de e-mails reclamando, oferecer um reembolso lhe dará espaço e tempo para aceitar um cliente melhor e mais adequado. E você poderá fazer o dinheiro.

Embrulhar

Não importa em que você se especialize, você lidará com clientes problemáticos em um ponto ou outro. Mas se você puder se preparar para o sucesso com essas estratégias, terá muito mais probabilidade de eliminar as ruins antes que elas se tornem realmente ruins.

Ao fornecer uma tonelada de valor para clientes que estão procurando apenas o que você pode oferecer, o cliente terá mais chances de solicitar mais serviços e você ficará muito mais feliz fazendo seu trabalho. E essa é a melhor coisa que você pode pedir.

Obtenha acesso gratuito à biblioteca de treinamento da DigitalMarketer

Esse artigo foi agregado do link: https://www.digitalmarketer.com/blog/navigate-work-problem-clients/

Artigos Recentes

Como adicionar um botão de doação do PayPal no WordPress

Você deseja adicionar um botão de doação do PayPal ao seu site WordPress? O PayPal torna super fácil aceitar doações em seu site. ...

Por que você precisa fazer ‘começar’ uma mentalidade

Esta postagem é baseada em episódio 88 do podcast ProBlogger. Onde você está em sua jornada como blog? Você pode ser o início de sua jornada...

A Equipe DigitalMarketer ESTÁ ENCHIDA de Gratidão neste Dia de Ação de Graças

A Turquia está no forno e nossas vendas da Black Friday estão aumentando e funcionando, o que significa uma coisa. É hora de sentar e...

5 melhores plug-ins de cupom giratório do WooCommerce (comparados)

Você está procurando um plug-in de cupom giratório para o WooCommerce? Spin to win wheel é uma técnica de gamificação que ajuda a gerar...

Como obter referências sem perguntar: use este hack do escritor profissional

Você já se perguntou como conseguir referências para contratar mais trabalhos de redação freelance? Isso seria bom, certo? Você descobre como abrir a torneira...

Artigos Relacionados

Leave A Reply

Please enter your comment!
Please enter your name here

Fique atualizado com nossos artigos - receba gratuitamente