O que é Social Listening? | DigitalMarketer

A escuta social é o novo “autêntico”.

É difícil encontrar especialistas em marketing que não tenham dito ou escrito a palavra “escuta social” como parte de sua estratégia para 2021. Como conteúdo autêntico era o termo de marketing de todos os termos alguns anos atrás, a escuta social é agora o termo de marketing do ano.

A escuta social alcançou muita fama porque é uma necessidade absoluta em 2021 e além. Os profissionais de marketing têm usado seus canais sociais para pesquisar seu público por anos, perguntando qual conteúdo desejam ver ou quais produtos precisam. A escuta social está levando essa pesquisa para o próximo nível.

Com a escuta social, as marcas podem ouvir mais do que ideias de conteúdo e produto. Eles podem descobrir o que o avatar do cliente está pensando e falando.

E essa é A ferramenta poderosa da caixa de ferramentas de um profissional de marketing.

O que é Social Listening?

A escuta social acontece quando uma marca ouve seu público nos canais sociais. Ouvir seu público significa que você está lendo comentários e procurando por conteúdo etiquetado que lhe diz onde está a opinião do cliente. Às vezes, esse sentimento tem a ver com sua marca especificamente, e outras vezes, envolve eventos globais.

Por exemplo, as marcas podem usar a escuta social para ver a opinião de seu público sobre sua campanha mais recente ou ver o que seus clientes estão pensando em relação a seus produtos. Ou as marcas podem usar a escuta social para descobrir sobre o que seus clientes estão falando e descobrir uma maneira de entrar na conversa.

Com a escuta social, as marcas (e especificamente os profissionais de marketing de mídia social) podem construir uma presença de marca que se alinhe ao avatar do cliente. Agora temos uma linha de comunicação direta com nossos clientes e é importante usá-la.

Por que isso Importa?

A escuta social é o futuro do marketing. Tecnicamente, sempre fez parte do marketing. As marcas ouvem seus clientes há anos, pedindo-lhes que respondam a pesquisas e deixem seus comentários. Com a mídia social, os profissionais de marketing obtêm um tipo diferente de acesso a seus clientes. Em vez de obter suas opiniões filtradas por meio de pesquisas e comentários selecionados, eles podem ser uma mosca na parede das conversas que seu público e clientes estão tendo.

Isso dá aos profissionais de marketing a chance de criar campanhas que abordem especificamente os pensamentos e ideias de seus clientes. Por exemplo, se uma marca de beleza percebe que seu público está sempre pedindo uma cor específica de sombra – e a marca ainda não tem essa cor – ela pode usar a escuta social para validar a nova cor de sombra. Essa é apenas a ponta do iceberg quando se trata de escuta social.

As marcas podem perceber quando seu público está falando sobre um livro, podcast, episódio ou programa de TV específico e criar conteúdo que mostra que estão por dentro.

As marcas podem usar a escuta social para:

  • Tenha novas ideias de produtos
  • Validar ideias de produtos
  • Crie campanhas oportunas
  • Peça desculpas quando necessário

À medida que o social continua a amadurecer, a capacidade de ouvir socialmente aumentará. É aí que a escuta social difere do conteúdo autêntico. Com conteúdo autêntico, vimos uma tendência de pessoas querendo ver a vida real em vez de fotos selecionadas do Instagram. Com a escuta social, vemos uma visão duradoura dos nossos clientes real opiniões.

E isso nos dá uma vantagem que nunca tivemos antes.

Exemplos de escuta social

A escuta social vem em todas as formas e tamanhos.

Por exemplo, veja como Lowe’s usou as redes sociais para ouvir as reclamações do público sobre o gelo no estacionamento. Eles responderam perguntando ao cliente em que loja eles haviam ido para conseguir sal no estacionamento e evitar mais reclamações ou, pior, acidentes.

exemplo de escuta social

Na maioria das vezes, a escuta social pode ser usada para criar uma experiência melhor. Essa experiência pode estar nos primeiros três estágios da jornada de valor para o cliente (Conscientização, Engajamento e Assinatura) antes que alguém se torne um cliente ou no quarto estágio (Conversão) quando eles fazem sua primeira compra.

Com um comentário como este, o ATP Card Game tem duas solicitações claras de seus clientes. 1) Faça suas instruções mais fáceis de entender. 2) Os clientes desejam jogos de exemplo e tutoriais que lhes mostrem como jogar. Usando a escuta social, a ATP Card Games sabe como melhorar a experiência do cliente (e exatamente como fazer isso!).

exemplo de escuta social

Para ser claro, a escuta social nem sempre leva a comentários negativos. Os comentários negativos são ótimos para fazer melhorias, mas você também encontrará muitos comentários excelentes ouvindo seu público.

BarkBox recebeu este tweet positivo de um cliente satisfeito. A BarkBox pode ver que sua experiência de atendimento ao cliente é exatamente o que eles desejam com a escuta social. Agora, eles validaram sua experiência de atendimento ao cliente e obtiveram promoções gratuitas, graças ao cliente satisfeito.

exemplo de escuta social

A escuta social não é algo a se considerar. É algo para começar a implementar em sua estratégia de marketing imediatamente.

Ferramentas para escuta social

Existem inúmeras ferramentas no mercado, algumas extremamente sofisticadas, que podem tornar esse processo muito mais fácil.

Ferramentas como Mention (que é o que usamos aqui na DigitalMarketer) e o mais elaborado Radian6 podem equipar seu gerente de comunidade com streams ao vivo de alertas de mídia social especializados por palavras-chave:

menções do Twitter para audição social

Essas plataformas também podem atribuir comentários e tweets individuais a membros específicos de sua equipe, facilitando o processo de feedback. Por exemplo, a ATP Card Games pode enviar ping para sua equipe de conteúdo e pedir-lhes para criar alguns tutoriais enquanto também faz ping para sua equipe de produto sobre o feedback nas instruções.

exemplo de escuta social

Embora a escuta social tenha o mesmo tom viral que o autêntico tinha alguns anos atrás – é uma fera por si só.

A escuta social dá aos profissionais de marketing informações que eles nunca tiveram antes. Quanto mais você souber sobre o avatar de seu cliente, melhores serão seus produtos e campanhas. Com a escuta social, os profissionais de marketing conseguem ver um novo lado de sua base de clientes – o lado que não aparece em pesquisas selecionadas e outros tipos de feedback.

Use a escuta social para manter sua marca informada e prepare-se para ser criativo quando surgir uma oportunidade.



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